當旅客踏入機場大廳，辦理報到手續、托運行李、領取登機證，這些看似簡單的流程背後，是一群專業地勤運務人員默默付出的成果。在「2025飛航解密 暢遊天際系列講座」中，中華航空地勤服務處地服訓練部講師賴怡昕，以「地勤運務不打烊」為題，讓大眾了解地勤運務員的工作內容與挑戰。 

賴怡昕講師以大家熟悉的機場廣播，開啟講座序幕；首先說明地勤運務員是旅客接觸的第一個服務窗口，不僅代表著航空公司的形象，更是確保航班順利運作的關鍵角色。而中華航空的地勤運務團隊分布在桃園國際機場各個角落，從報到櫃台到登機門，從行李托運區到貴賓室，都能看到他們忙碌的身影；他們是連接旅客與飛機之間的重要橋梁，肩負著確保每位旅客安全、準時登機的重責大任。 

地勤的工作，可說是多元又專業；賴講師以多個實例分享地勤運務員工作的複雜度：在報到櫃台，他們需要核對旅客證件的有效性、確認訂位資訊、處理行李托運、分配座位，並解答各種旅行相關問題。每一個細節都關係到旅客的飛行體驗，任何疏失都可能造成不便或延誤。除了基本的報到服務，地勤運務員還需要處理特殊旅客的需求；無論是需要輪椅協助的長者、攜帶嬰兒的家庭、無成人陪伴的兒童，或是需要額外照護的旅客，都需要地勤運務員熟悉各種特殊狀況的處理程序，確保每位旅客都能獲得適切的協助。 

登機門的地勤運務員同樣扮演重要角色。他們負責廣播登機資訊、檢查登機證、協調座位安排，並在最後時刻確認所有旅客都已登機。當航班遇到延誤或取消時，更需要第一時間向旅客說明狀況，安撫情緒，並協助安排後續行程。這不僅考驗專業能力，更需要高度的應變能力與溝通技巧。 

行李處理也是運務工作的重要環節。從確認行李重量、綁掛行李條、追蹤行李流向，到處理行李遺失或損壞的申訴，每個步驟都需要細心與耐心。一件行李對旅客而言可能承載著重要的物品或回憶，地勤運務員必須以最謹慎的態度處理每一件託運行李。 

是什麼力量支撐著地勤運務員日復一日地付出？賴怡昕講師給出了動人的答案:「每一趟旅程都有一段故事，我們是每篇故事的序章。」她也提到：對許多旅客來說，機場是夢想啟航的地方。可能是期待已久的蜜月旅行、久別重逢的家庭團聚、充滿挑戰的商務出差，或是探索未知世界的冒險之旅。地勤運務員在報到櫃台的服務，就是這些故事的開端。一個親切的微笑、一句溫暖的問候、一次細心的協助，都可能讓旅客的旅程有一個美好的開始。雖然工作辛苦，但當看到旅客因為自己的協助而露出滿意的笑容，當聽到一聲真誠的「謝謝」，所有的疲憊都化為繼續前進的動力。這種成就感與使命感，是支撐地勤運務員在這個行業持續耕耘的最大理由。
 

最後賴怡昕講師也強調，要成為一位優秀的地勤運務員，需要具備「耐心、細心、貼心」三個核心特質。耐心是面對各種旅客與狀況的基礎；細心則是確保服務品質的關鍵。最後，貼心是讓服務更上一層樓的關鍵。不僅要完成基本工作，更要能察覺旅客的潛在需求，主動提供協助。無數運務員以這樣的三心，為旅客提供最優質的服務，他們是旅程故事的序章撰寫者，也是確保航班順利運作的幕後英雄團隊。