大多數的旅客在出國前，都會先到機場的航空公司櫃台辦理報到，劃位、領登機證、託運行李、領行李託運收據，到出境登機入口通過安檢後，至登機門登機。地勤人員與旅客的接觸，就從櫃台開始！
 
從櫃台為起點　團隊通力合作
　
地勤工作仰賴團隊中的每一個成員的分工合作與專業知識，例如負責櫃台劃位的同仁，必須了解各國簽證、機票使用、票務、民用航空法、禁運物品相關規定；登機門的同仁廣泛服務入境、出境與過境旅客，經常穿梭在航廈的各個登機門，必須具備良好的腳力與體力，除了為旅客辦理一般登機流程外，也常拿著對講機四處尋找旅客，發揮有如千里眼、順風耳的能耐，從眾多旅客中篩選出要尚未登機的旅客。
 
航空公司在機場的出境大廳還設有一個服務櫃台，協助旅客處理機票問題、預訂餐點、收費 (機場 i 櫃台)等事宜，並且回答旅客詢問有關兌換外幣、購買紀念品…等各式各樣的問題。行李組的同仁有如無名英雄，不見得每個旅客都會接觸到，但是如果拖運行李晚到、未到、損毀，或是旅客物品遺失在飛機上，行李組的同仁都必須發揮柯南查案的精神與抽絲剝繭的能力，讓行李早日物歸原主。

天候人為挑戰　克服面對處理　

對於地勤運務工作人員來說，有許多挑戰必須克服面對，航空產業最大的挑戰就是班機異常，由於每年七、八、九月是台灣的颱風好發季節，適逢暑假旅遊旺季，颱風經常打亂航班，造成班機取消或延誤，影響甚至延續兩、三天才會恢復班機正常運作。每逢春節、連假期間與收假日，機場總是擠滿旅客，櫃台、出關…等都大排長龍，造成旅客延誤抵達登機門，班機經常無法準時起飛。
 
每一次班機臨時異動，就開始了地勤團隊大作戰，櫃台同仁說服旅客轉換其他班機，票務櫃檯同仁重新尋找替代班機、更改訂位，登機門同仁及時廣播，引導旅客到新的登機門，行李組同仁迅速將行李重新改掛到新的航班，整個團隊齊心合作，就是希望爭取時間，避免旅客行程延誤。
 
意外更是地勤人員必須經常面對的挑戰，例如飛機故障、空橋擦撞飛機，必須檢修、維護、甚至更換飛機。今年11月桃園機場發生外籍旅客跑上一架華航正要起飛、前往帛琉的班機起落架，意圖藏匿偷渡，因此造成班機延誤。機場本身也充滿著各式變數，例如2016年6月一場大雷雨，淹沒桃機聯絡道地下室，發電機因此無法運作、造成大停電，地勤同仁必須在悶熱陰暗的大廳工作，運用手機手電筒燈光照明、手寫劃位持續服務。
 
有形無形收穫　溝通協調力佳

地勤工作總是有著各種有形無形的收穫與成就感，由於與不同國籍、不同語言文化的旅客接觸，在日常工作中就不斷強化協調溝通能力。也因為這樣的訓練，應用到日常生活中更能展現耐心，在與親友互動時，能用不同角度與耐性加以理解，取得妥協。
 
地勤工作的美好之處，除了工作上的成就感、與旅客成為好友，還有免費機票（只需付機場稅）的誘因！對於地勤人員來說，開一張台北沖繩機票比買台北高雄的高鐵票還便宜，想吃韓式烤肉、港式飲茶，只要機票一開、護照帶著，就馬上去首爾、香港品嘗。琉球更像是自家超市一般，只要搭機就能一天來回！鄭文雅就把出國旅行趴趴走當成紓壓放鬆的方式，至今已經自助旅行了36個國家100多座城市。
 
展望地勤工作的未來，鄭文雅強調，即使科技系統持續進步，許多服務仍舊無法仰賴機器，機器是冰冷的，人才有溫暖，地勤工作不會被完全取代，「歡迎喜歡與人接觸、個性積極細心的生力軍加入地勤工作的團隊！」